.brand, un atout à ne pas négliger pour l’expérience client

La notion d’expérience client est un concept large, qui regroupe un ensemble d’interactions et de ressentis avec une marque tout au long d’un processus d’achat. C’est un levier stratégique et différenciant pour acquérir et fidéliser des clients, et créer un lien durable avec la marque.

 

L’expérience client évolue en permanence, en fonction des innovations technologiques, du développement de nouveaux usages, des attentes et de la sensibilité des clients. Cette dimension est donc naturellement au centre des stratégies marketing et digitales des marques et repose sur de nombreux moyens d’action. Il n’est pas question d’affirmer qu’une extension de marque révolutionne l’expérience client, mais il est intéressant de regarder comment un .marque peut venir s’articuler avec l’ensemble des actions qui sont mises en œuvre, pour la soutenir et la renforcer.

 

 

Le marqueur d’un espace numérique de référence et de confiance

 

Seuls 23% des Français* font confiance à internet comme source d’informations. Par ailleurs, un tiers des Français déclarent renseigner des informations erronées dans les formulaires en ligne**. La sécurité et la confiance sont clés pour motiver toute forme d’engagement avec une marque et occupent une place essentielle dans l’expérience client.

 

Le .marque offre une réponse pertinente à ces enjeux. Avec une extension à son nom, une marque peut investir un territoire numérique authentique, qu’elle maîtrise de A à Z. Cette parfaite maîtrise est précieuse, alors que les utilisateurs perçoivent de plus en plus les limites des grandes plateformes. Les contenus, les informations et les services mis à disposition des visiteurs sont immédiatement identifiables grâce à ce dénominateur commun qu’est l’extension personnalisée, marqueur d’un espace propriétaire fiable. L’extension personnalisée contribue ainsi à créer un espace de confiance, bénéfique pour les clients et les prospects, et propice à l’engagement.

 

Des possibilités de déclinaisons et de ramification infinies pour être plus proche de ses clients et faire rayonner la marque

 

Les .marque permettent des déclinaisons et des ramifications infinies qui sont aussi très utiles pour renforcer l’expérience client et la marque. De manière assez simple, une marque peut utiliser son extension pour mettre en avant ses différents produits et services ou ses campagnes de promotion en cours, sans se soucier d’un problème de disponibilité et tout en valorisant la marque. Le lancement récent du service image.canon, destiné aux utilisateurs des appareils Canon, illustre parfaitement ce point.

 

D’autres possibilités permettent d’aller un cran plus loin. Par exemple, une marque pourrait proposer des déclinaisons géo localisées avec son dot brand pour valoriser ses contenus et services à destination d’une région, d’une ville ou d’une communauté. Cela contribue à personnaliser l’expérience client et à développer le lien de proximité avec ses communautés en apportant un service plus qualifié et plus ciblé par rapport aux besoins de l’utilisateur.

 

Enfin, l’utilisation d’une extension personnalisée peut être particulièrement pertinente pour les marques dont le modèle de distribution est basé sur la franchise ou l’affiliation. Les réseaux de partenaires ne disposent pas toujours d’une présence en ligne homogène, ce qui pénalise en premier lieu les clients, qui ne bénéficient pas tous du même niveau d’informations et de services en ligne, mais aussi les marques, dont les contours et l’image se retrouvent dilués. Alors que l’expérience en ligne devrait s’articuler parfaitement avec l’expérience client en magasin ou en agence, en permettant de débuter la relation et de la prolonger, elle est aujourd’hui plutôt freinée par ce manque de cohérence et de maîtrise. Une extension personnalisée est l’occasion de reprendre la main sur cet espace, et de soutenir une stratégie digitale ambitieuse, customer centric et qui fait durablement la différence.

 

*Baromètre de confiance dans les médias Kantar pour Lacroix : https://www.la-croix.com/Economie/Medias/Barometre-medias-pourquoi-4-Francais-10-boudent-linformation-2020-01-15-1201072072

**Rapport Norton Lifelock : https://usbeketrica.com/article/deux-tiers-francais-preoccupes-donnees-personnelles


 

 

 

 

Auteur de l'article :

Lucile Ravasse

Responsable Marketing, Afnic


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